SL-Speech Analytics: анализ речи

SL-SpeechAnalytics

решение для распознавания речи и определения эмоций в разговорах


В настоящее время все более актуальной становится задача быстрой и эффективной обработки больших объемов голосовой информации. Как правило, задача сводится к необходимости поиска в фонограммах конкретной речевой информации (слов или их сочетаний), определению темы или эмоционального фона разговора.

Применение системы интеллектуального поиска и анализа SL-Speech Analytics позволяет автоматизировать работу с накопленной информацией и выйти на новый уровень взаимодействия систем документирования переговоров и их пользователей.

Особенности SL-SpeechAnalytics: 


  • интеллектуальный поиск конкретной речевой информации
  • определение темы разговора и эмоционального состояния говорящих
  • настраиваемые шаблоны распознавания (количество перебиваний, соответствие тематике, наличие запрещенных слов/выражений)
  • выделение и маркировка наиболее важных фонограмм

В решении SL-SpeechAnalytics используются технологии распознавания ключевых слов и изменения эмоционального состояния говорящего. Применение технологии речевого анализа значительно упрощает и сокращает трудозатраты персонала на получение полезной информации из записанных разговоров.

Решение SL-SpeechAnalytics включает 2 модуля: модуль Stealth Line™ SpeechRecognition для распознавания и поиска ключевых слов в разговорах и модуль Stealth Line™ EmotionRecognition для распознавания эмоционального фона.


Модули SL-SpeechAnalytics:

Stealth Line™ SpeechRecognition – модуль для распознавания и поиска ключевых слов в разговорах


Технология позволяет определить наличие заданных слов и словосочетаний в записанных разговорах. Ключевые слова задаются в системе как текст. В случае обнаружения в разговоре искомого слова, система сообщает об этом пользователю, маркирует фонограмму и указывает достоверность определения слова, фразы. В решении SL-SpeechAnalytics предусмотрен сквозной поиск по всем результатам распознавания ключевых слов.

Возможности модуля SL-SpeechRecognition:

     
  • Распознавание заданных слов и словосочетаний в записанных разговорах;
  • Маркировка распознанных слов и поиск разговоров по ключевым словам;
  • Контроль исполнения сценариев работы персонала;
  • Определение негативных и запрещенных слов в разговорах;
  • Удобный отбор звонков по распознанным словам в разрезе дополнительных параметров, в т.ч. с использованием тематической выборки;
  • Легкий подбор, добавление и поиск новых слов;
  • Встроенные отчеты по количеству распознанных слов в различных тематиках.

Stealth Line™ EmotionRecognition – модуль для распознавания эмоционального фона в разговорах


Технология обеспечивает автоматическое определение основного эмоционального фона разговора и его изменения как в реальном времени, так и в записанной фонограмме. Модуль может автоматически маркировать фонограммы с повышенным эмоциональным фоном. Данная технология наиболее востребована при анализе корректности общения сотрудников с Клиентами.

Возможности модуля SL-EmotionRecognition:

     
  • Распознавание крика в разговоре;
  • Определение моментов встречного разговора сотрудника с Клиентом (Crosstalk);
  • Автоматическая маркировка звонков по степени эмоциональности;
  • Определение отношения длительности речи оператора к длительности речи клиента;
  • Определение количества перебиваний Клиента или оператора, доли одновременной речи и процент тишины в разговоре;
  • Автоматическая оценка качества обслуживания с помощью данных речевой аналитики.

Выгоды применения решения Stealth Line™ Speech Analytics

  • Сокращение расходов на группу контроля качества обслуживания;
  • Сокращение трудозатрат на выявление проблемных звонков;
  • Эффективное поиск конкретной информации;
  • Контентный анализ обращений;
  • Получение обратной связи о продуктах и услугах;
  • Контроль утечек конфиденциальной информации.

Пример интерфейса


Сферы применения решения Stealth Line™ Speech Analytics

Службы безопасности

  • Распознавание заданных слов и словосочетаний в контексте внешних угроз и мошенничестве персонала;
  • Контроль утечки конфиденциальной информации.

Службы контроля качества обслуживания

  • Получения обратной связи о продуктах и услугах.
  • Получение информации из обращений Клиентов.
  • Выявление претензий клиентов и нелояльных сотруд