SL-Operator: контроль работы контакт центра

SL-Operator — решение для контроля и повышения качества обслуживания в колл-центрах. позволяет оценивать работу операторов контакт центров как автоматическом режиме, так и с помощью оценочных форм.

  • Контроль работы
  • Автоматическая обработка вызовов
  • Оценка работы оператора
  • Обучение
  • Статистика и отчетность
  • Произвольный поиск ключевых слов

 

Контроль работы

SL-IPRec - модуль записи взаимодействий и оперативного контроля за работой операторов. Предназначен для записи телефонных переговоров и действий операторов в информационной системе.

Решаемые задачи:

  • Запись переговоров и действий операторов в информационной системе;
  • Удаленный контроль за действиями операторов в реальном времени;
  • Мониторинг соблюдения регламентированных действий при обработке вызова, ввода данных в информационную систему;
  • Оповещение о «проблемном» разговоре, включение в разговор супервизора;
  • Отслеживание цепочек взаимодействия;
  • Контроль по группам операторов – «Новички», «На контроле» и т.п.


Базовые возможности:

  • Запись и воспроизведение записанных взаимодействий (телефонные разговоры и экраны);
  • Работа с взаимодействиями в реальном времени (прослушивание разговора и просмотр экранов);
  • Оценка взаимодействий непосредственно из раздела «Звонки» по любой из доступных «К работе» оценочных форм; 
  • Формирование подборок взаимодействий; 
  • Комментирование и маркировка разговоров;
  • Индикация критичных вызовов и повторных обращений; 
  • Расширенный механизм поиска и фильтрации записей; 
  • Быстрый отбор важных вызовов «В один клик» (повторные звонки, «критические», комментариям и текстовым меткам).

 

Автоматизация обработки вызовов

SL-SpeechAnalytics - модуль автоматической обработки вызовов на соответствие заданным параметрам.
Результатом автоматической обработки является выделение (маркировка) разговоров с нарушением заданного регламента, установленных скриптов разговора, запрещенными словами, повышенным эмоциональным фоном, криком, встречным разговором (перебивания), зависаниями или паузами в разговоре и т.д.

Решаемые задачи:

  • Фокусировка работы супервизоров на проблемных вызовах (критичных для бизнеса);
  • Выявление в работе операторов недопустимых (нежелательных) действий, событий;
  • Проверка взаимодействий на соответствие заданным параметрам;
  • Разделение вызовов по тематической направленности.


Модуль автоматической обработки вызовов базируется на результатах работы модуля распознавания ключевых слов (модуль SL-SpeechRecognition) и эмоций (модуль SL-EmotionRecognition) в разговорах. В основе работы модуля заложен принцип проверки диалогов на соответствие установленным в шаблонах обработки параметрам.

В решении SL-Operator предусмотрены три шаблона проверки вызовов:

  • Шаблон критичных вызовов – для выявления разговоров с нарушением важных для бизнеса критериев в процессе обработки вызовов;
  • Коммуникативный шаблон – для проверки диалогов операторов на соблюдение скрипта разговора (определенной последовательности);
  • Тематический шаблон – для определения тематической направленности диалога.

 

Оценка взаимодействий

SL-ScoreCard (Формы) – модуль для оценки взаимодействий и контроля качества работы операторов. Предназначен для оценки качества работы операторов с помощью оценочных форм и формирования сводной отчетности по результатам оценки операторов за требуемый период.

Решаемые задачи:

  • Оценка качества работы операторов;
  • Оценка работы операторов по критериям/категориям вопросов;
  • Формирование сводной отчетности по результатам оценки операторов за требуемый период.
  • Проведение опросов операторов и клиентов с помощью опросных форм;

Модуль имеет встроенный конструктор оценочных форм и бланков и позволяет управлять статусом анкет и форм, проводить экпертизы и повторную оценку звонков с целью корректировки результатов анкетирования.

Возможности модуля Формы:

  • Конструктор оценочных форм и бланков опросов;
  • Создание произвольных бланков анкет, оценочных форм, опросных листов; 
  • Созданием критериев для оценки;
  • Управление весовыми коэффициентами для критериев и вопросов; 
  • Назначение баллов для различных вариантов ответов. Определение бонусных и штрафных значений;
  • Определение критичности значения для критерия и анкеты; 
  • Проведение запланированных экспертиз; 
  • Повторная оценка звонков и корректировка результатов анкетирования.

 

Обучение

SL-Training – модуль обучения и оценки знаний операторов, с помощью которого Вы сможете создавать опросные формы для объективной и быстрой оценки знаний и навыков оператора, создавать обучающие материалы и контролировать ход обучения, выводить результаты оценок в виде отчетов о квалификации сотрудников, уровне знаний и динамике изменения средного балла за период.

Решаемые задачи:

  • Подготовка обучающих материалов;
  • Обучение на готовых примерах;
  • Обучение на реальных действиях операторов в системе;
  • Подготовка тестовых заданий для проверки знаний;
  • Контроль отчетности по результатам выполнения.


Базовые возможности:

  • Создание пакета наставника с подборкой примеров и информацией о сильных сторонах в работе сотрудника;
  • Проведение опросов операторов;
  • Прослушивать на рабочем месте сотрудника звонки, выбранные супервизором для обучения.

Статистика и отчетность

SL-Reports – подсистема отчетов представлена 3 группами:

  • Отчеты по продуктивности
    В разделе представлены отчеты по загрузке операторов, общей и средней продолжительности вызовов, времени удержания вызовов на Hold, статистике повторных обращений. Отчеты формируются динамически в соответствии с заданным интервалом.
  • Отчеты по качеству работы
    Построение отчетов по действиям операторов – отчет о допущенных ошибках оператором и их статистика в целом, отчет итоговых результатов по группам и т.д.
  • Административные и Технические отчеты
    В разделе сведены отчеты по действиям пользователей в системе, правам и ролям пользователей, журналу работы, отчету по критическим событиям в работе пользователей

 

Произвольный поиск

SL-SpeechRecognition - модуль распознавания позволяет выполять поиск слов и фраз не только по заранее заданным шаблонам, но и по произвольно заданным словам и словосочетаниям.

Использование модуля SL-SpeechRecognition для произвольного поиска позволяет:

  • Сокращение трудозатрат на проверку и анализ взаимодействий;
  • Быстрая проверка большого массива на наличие запрашиваемой информации;
  • Произвольный поиск разговоров с заданным набором слов и словосочетаний.

 

Выгоды использования SL-Operator:

Использование SL-Operator позволяет снизить нагрузку на супервизоров за счет анализа работы оператора контакт-центра:
  • автоматизации экспертизы телефонных звонков с целью выявления критических вызовов;
  • автоматического контроля соблюдения операторами принятых в компании стандартов обслуживания клиентов;
  • автоматического контроля соблюдения операторами сценария (скрипта) разговора;
  • формирования оперативных отчетов по динамике изменения показателей квалификации операторов

Интерфейс решения