03.09.2013

03.09.2013 г. Как сократить среднее время звонка без снижения качества обслуживания?

Одним из важнейших показателей эффективности работы контакт-центра является количество принимаемых звонков, которое зависит от среднего время обработки звонка. По логике все просто, чем меньше среднее время обработки звонка, тем больше смогут операторы принимать звонков, меньше будут очереди ожидания и лучше показатель качества работы контакт-центра.

Однако, у снижения среднего времени обработки звонка есть обратная сторона. В целях снижения времени обработки руководители сознательно устанавливают норматив по времени обработки. Часто это приводит к тому, что оператор, у которого попадается Клиент с не простым вопросом, старается решить проблему как можно быстрее, спешит или вовсе заканчивает разговор, так и не решив проблему Клиента.

Такое поведение сказывается на результатах через некоторое время, накапливаются нерешенные вопросы, снижается эффективность работы и удовлетворенность Клиентов.

Перед руководителем контакт-центра встает вопрос, как снизить среднее время обработки звонков без снижения качества обслуживания?

Ответ на этот вопрос далеко не всегда является очевидным. Для того, чтобы найти пути оптимизации, необходимо разобрать процесс обработки звонка в контакт-центре, найти узкие места и научить операторов работать эффективнее.

Как это сделать, читайте в статье: «Как сократить среднее время обработки звонка без снижения качества обслуживания?»

Для получения подробной информации по решению контакт-центров SL-Operator:
Звоните по телефону: +7 495 788-0588
Или пишите на e-mail: sl@grand-prix.ru

С уважением, 
команда Гран При.


Возврат к списку